Martech-CRM客戶關係管理|管理會員與互動流程,創造促銷商機!

1. CRM客戶關係管理

(CRM = Customer Relationship Management)

有別於「ERP 企業資源規劃」整合企業後端資源以提供有用的策略資訊,CRM系統將企業前端之Sales 銷售」、「Marketing 行銷」與「Customer Service顧客服務」三大管理流程以客戶為中心資訊化,有效降低企業營運成本,提高商業銷售效率。

CRM將客戶視為企業資源的一部分。

銷售管理
Sales Management

在B2B企業裡,我們需要從很多面向管理客戶。我們要了解不同客戶的客情,例如他們的聯絡窗口是誰?過去都怎麼下訂單?是否有客製化需求?怎麼付款?而這些資訊可能因為業務請假或離職而難以交接。不了解每個客戶讓我們難以進行差異化銷售。

我們需要將SOP套用在系統上以實現自動化功能,並將所有相關資訊集中,讓跨部門協作的效率上升,擺脫過去僅有Email與Excel耗時又零碎的來回溝通方式。

最後,我們需要能自動生成報表的工具,免得曠日費時地手動搬弄Excel數據。

這些需求都可以在CRM系統上得到滿足,它能一站式地幫助你紀錄了客戶和公司互動的全貌,進而幫助我們優化所有互動流程。CRM不只是讓我們管理客戶,更能管理我們與客戶互動的過程!而順暢的銷售過程能帶給客戶個性化的消費體驗,進而提升客戶忠誠度!

詳細介紹:銷售自動化是什麼(上)談談CRM的核心,精細化流程管理的SFA

客服管理
Customer Service Management

在客戶與我們交易後,售後的產品交付與服務也是非常關鍵的一環。

CRM常與後端的ERP系統串接,整合企業前後端資源,幫助企業主集中管理訂單、採購、物流、倉儲、品管、成本、發票、會計等等,讓前端(CRM)可以完全掌握客戶售後的情況。

CRM也常與「Call Center 電話呼叫中心 / 客服中心」做結合,讓客服中心在接到顧客電話時能夠快速了解該位顧客過去與企業的互動歷史。而客訴與個案管理系統也能有效的反饋分析企業需改善的問題。

詳細介紹:銷售自動化是什麼(下)售後的個案管理與可視化分析

以上兩點先做個小結論:
CRM在一開始的發展比較像是Sales Technology,優化的是銷售流程這一塊,也就是將企業與客戶互動的過程(從售前、售中到售後階段)做精細化管理。

但隨著大數據技術越趨成熟,數據挖掘、倉儲與分析被廣泛應用後,不斷產生海量數據的B2C企業也開始廣泛運用分析技術來增加CRM會員的黏著度。請看下一點。

行銷管理
Marketing Management

在一家B2C企業裡,我們需要管理成千上萬個會員顧客。管理範疇包含誰買了什麼品項?多少錢?他的會員方案是什麼?參與過幾次獎勵計畫?誰是不斷與我們互動的忠誠顧客?而誰只消費過一次就不活躍了?

CRM幫我們整理成千上萬個會員顧客與企業互動的資料,分析他們的購買習性,進而做出顧客分群。但顧客分群能做什麼?

顧客分群能幫助我們做到「Personalized 個性化」行銷,讓顧客覺得每一樣產品服務都是他們所喜愛的,而且都在最洽當的時機點被送到他們面前!

Cross-selling「交叉銷售」舉例:針對11月購買針織毛衣的顧客做再行銷,推播手套及圍巾優惠EDM。

Up-selling「向上銷售」就是透過提高產品價值,進而提高單價賣給客戶。例如:針對一般會員做升級的促銷,或針對進階會員做其他服務的促銷。

更多關於顧客分群的應用,還可以拉出RFM分析模型這個大主題!

綜觀以上:
從CRM的功能定位來看,Sales功能多為B2B所重視,企業關注「銷售流程」的管理。

而Marketing功能開始為B2C(如零售商)所重視,企業關注如何利用自有的客戶數據來打造一個自有的行銷生態系。

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