股價飆破百美元,Peloton 利用 Salesforce 解決客服問題的成功案例

Peloton 結合 SaaS 商業模式

SaaS是什麼?

軟體即服務,亦可稱為「按需即用軟體」。軟體僅需通過網路,不須經過傳統的安裝步驟即可使用,軟體及其相關的資料集中代管於雲端服務。

而 SaaS 的誕生,也催生了訂閱經濟。這意味著買家們不必再購買硬體設備,也無須安裝軟體。按照自身需求,可以隨時訂閱使用,通常是以月費、年費方式收費。

Peloton FaaS 商業模式

Peloton 主打「把健身房搬到你家」、「隨時隨地就能上課」,以及「專業教練課帶你進步」等方案,提供用戶相關課程,並搭配使用自家設計的飛輪車或跑步機,其中一台飛輪車要價新台幣6萬元,跑步機則需新台幣12萬元。

Peloton 打造攝影棚來錄製教學影片,為了讓用戶不會感到「孤單」,飛輪螢幕能秀出其他會員的成績排名,互相陪伴也彼此激勵。同時,也會蒐集用戶健身時的各種數據,由系統打造出客製化的個人課程。

Hands-On With the Peloton iOS Cycling App | SMART Bike Trainers

Peloton的軟、硬體搭配起來的方案,形成 Fitness as a service 的服務。它不再只是一家銷售健身器材的公司,而是提供全方位的健身服務。而這些甚至比上健身房還要優惠。

 

Peloton 面臨的客服挑戰

疫情開始後,居家健身需求劇增
Peloton 的居家飛輪車銷量大增,股價從19美元飆破100美元,且仍維持增長趨勢。然而,銷量大增也帶來了許多問題。

飛輪車上的螢幕軟體功能多的同時,也代表操作上有一定程度的複雜。許多消費者可能因為不熟一個簡單操作,便向 peloton 提出客服案件。而硬體機台的故障、組裝、維修案件也是售後非常棘手的問題。成千上萬個位費者從官網/電商、業務員(inside sales)與零售店面管道找到 Peloton 提出客服案件,Peloton 需要一個完整的客服機制來解決這樣龐大的問題。

過去並沒有使用數位工具來支持客服政策,客服案件的劇增導致許多新舊問題浮出檯面

  • 系統間沒有串接,客戶資料與過去互動歷史難以快速查閱
  • 不同客服員間資訊落差,服務效率低落
  • 缺乏標準化的解決問題方式
  • 客服知識庫建制不完善
  • 需手動拉報表,且沒有準確即時的報表數字

客服運作機制的低效,導致客戶滿意度下降。因此,Peloton 需要一套數位客服工具來整合客戶資料,並增進客服效率。

Salesforce + TalkIQ

Salesforce 集中管理
利用 Salesforce 單一平台集中管理所有客戶與客服案件的優勢,Peloton 解決了客戶資料四散的問題,不同客服員間的資訊落差大幅減少。Salesforce 標準化的流程也確保客服員們用一致的服務方式處理客服案件。

Member Journey
Peloton 還利用 Salesforce 打造「自動化客服旅程」。他們將客服過程中產生的所有作業與活動歸納好,在客服員點選”Save Call”時自動新增一系列的任務讓客服員跟進。同時,Peloton 也運用許多行銷的延伸功能,如自動發送 Email 給客戶,或是將他們加到不同的行銷活動中做後續的溝通等。

TalkIQ
TalkIQ 的語意分析功能可以在電話中學習特定字詞,自動將客服電話分類。它還能偵測人在電話中說話的情緒,判斷客戶這通電話的客戶滿意程度。Peloton 將 TalkIQ 與 Salesforce 整合,利用報表分析客服電話處理時長、滿意度,以及客訴主要類別,以提供管理階層掌握客服情況。

數據運用
Peloton 的下一步是運用這些在客服過程中蒐集到的資訊,來提供每一位客戶更好的體驗。

看更多關於客服自動化:銷售自動化是什麼(下)售後的個案管理與可視化分析

 


參考資料:Peloton Gets Peak Performance From Their Inside Sales Team

3 thoughts on “股價飆破百美元,Peloton 利用 Salesforce 解決客服問題的成功案例

  1. 匿名訪客

    版主新年快樂~

    1. Armin

      新年快樂,謝謝!你是誰哈哈~

      1. 陳紹予

        忘記登入的小粉絲😱😂

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