銷售自動化是什麼(下)售後的個案管理與可視化分析


在SFA的上集「銷售自動化是什麼(上)談談CRM的核心,精細化流程管理的SFA」我們談到了售前與售中階段,本文我們會談到售後的部份。


個案管理 Case

一般來說,客戶服務不會被歸納在被銷售自動化的流程裡,畢竟我們已完成一般定義的銷售流程了(從獲客走到成交 Lead to Cash)。不過,廣義上的銷售仍包含售後客服這部分,為了把客戶管理的功能描述完整,本文還是會放進來一起討論。

個案管理其實就是客訴案件管理,在CRM上我們可以將「客戶服務」這一塊做得非常精細且複雜,但以下我們先舉幾個重要功能來了解它的概念。

個案管理自動化

 

個案來源
一般,除了呼叫中心 Call Center 會負責記錄客戶的抱怨與投訴之外,企業還會留下其他管道接收客訴,例如網站與Email。為了使客訴個案能更快地被處理,利用 Web-to-Case 與 Email-to-Case 的功能,我們可以優化個案的取得流程。

個案分類
依照來源與其它資訊,系統會自動將個案做分組、分類,必要時還有自動升級規則。如:某產品線的資安問題,優先級自動被升為最高。

個案指派
首先我們在填寫客訴的網頁上設定好必填欄位資訊,可能包含了「產品類別」、「客訴原因」。當客戶送出後,我們利用系統分派規則將「產品類別」為筆電,且「客訴原因」為螢幕顯示問題分派給適當的客服人員,並自動寄送客訴送達通知給顧客以更新進度。

任務執行
當一個個案被創建,依照公司的服務管理政策,客服員可能需要在一定時限內解決,否則該個案可能會被自動升級給主管。然而,一個個案可能同時存在很多任務要完成,客服員需要有條理的管理所有任務,才能隨時掌控個案的進度與下一步需採取的動作,必要時也可分派任務給相關同事。

知識管理
客服的解決方法與知識管理是提升服務效率很重要的管理。當客服員打開CRM查看客訴時,系統也會自動將過往類似的「解決方法 Solution」或相關的「知識 Knowledge」關聯在該個案的頁面上。

報表 Report

因為企業管理層需隨時掌握公司營運情況以訂定致勝策略,所以報表的設計必須讓管理者一目瞭然,其所透露的資訊也必須是關鍵的。

前面提到的所有功能模組都會有報表來協助管理,而在SFA過程中涉及到的資料維度都是報表的分群依據。舉例來說,我們將客戶做分級管理分成「尊爵會員」、「高級會員」與「普通會員」,並強制規定此資料維度必定有值。我們便能在客戶營收報表,依照分級來看各級別會員的貢獻(金額、數量等)。

話又說回來,雖然報表是呈現結果的最後一步,不過它的設計是與管理層思維強烈相關的。而管理層監控的指標須透過CRM一開始完整的資料設計(包含維度)才能滿足最終報表的呈現。

儀表板 Dashboard

儀表板就是將多個報表圖像化集中呈現的看板,通常我們以功能模組為單位來做一個儀表板。下圖就是「機會 Opportunity」的儀表板。圖像化的方式可以讓管理者對公司運營情況一目瞭然。

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提供管理全視角的儀表板

SFA結論

看到這裡,與其說CRM是一套系統,不如說它是一套有別於過去的管理方法,它不僅僅提供企業洞察客戶的全景資訊來制訂策略,它更厲害的地方其實是提供企業的業務部門一套SFA方法論去做銷售管理,應用這種方法論在不同的產業型態上,再搭配系統自動化的功能幫助業務完成事半功倍銷售,促進企業營收增長!

SFA不只是一種自動化功能,它其實更是一種客戶管理方法論,更是一種業務員該具備的銷售思維!

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